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QU’EST-CE QU’UN CRM ?

tout savoir sur un CRM

L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management, ou gestion de relation client en français. C’est une stratégie mise sur pieds par une entreprise pour maintenir une bonne relation avec ses clients et prospects. Il est donc là pour dicter à chaque intervenant de l’entreprise, comment se comporter avec l’environnement externe. C’est un ensemble de règles relationnelles en sommes.

Pourquoi un CRM ?

Le CRM est un ensemble d’outils utilisés de manière assez fréquemment. Nous allons donc parler ici du système CRM qui englobe la gestion des contacts, des mails, l’optimisation des ventes, et de la productivité. L’amélioration de tout le processus commercial étant au centre de toute cette stratégie. La stratégie marketing ici va donc englober à la fois le marketing de base, la vente classique, le e-commerce, mais aussi le service après-vente.

Les axes de transmission du CRM sont donc :

Faire un processus CRM : ici il va simplement s’agir d’adopter une vision. Qu’elle soit nouvelle ou pas, il faudra mettre en place toute un processus qui satisfera le client. Chaque client doit sentir qu’il est pleinement écouté et pris en charge. Et ce, à chaque instant de son long passage dans les services de votre entreprise.

Le CRM par la technologie de l’entreprise : ici sera pris en compte toutes les petites technologies qui sont prises en compte pour la résolution des besoins du client. L’enregistrement des contacts, le mailing. Les outils de partage de données, d’enregistrement. Tout ce qui entre en relation avec l’interaction entre l’entreprise et son milieu utilisateur.

Le CRM en tant que stratégie d’entreprise : toute la philosophie de l’entreprise doit se manifester ici. La relation entre les clients, les clients potentiels et les locaux de l’entreprise.

À quoi sert une stratégie CRM

à quoi sert un CRM
L’utilité du CRM

Dans un système CRM, vous allez constituer tout la persona de votre clientèle. Enregistrer ses coordonnées (mail, numéro de téléphone, nom, prénom, etc.). Vous pouvez y inscrire de multiples informations. Mettre les préférences du client, ses interactions spécifiques avec l’entreprise, ses loisirs, ses passions. Toutes ces informations en apparences anodines permettent de mieux cerner votre clientèle.

Toutes ces informations seront condensées et triées de manière optimale dans votre CRM. Cela pour parfaire votre compréhension de vos clients. Et ainsi améliorer votre relation avec eux au fil du temps.

Grâce au système CRM, vous aurez une vision plus globale de chaque client. Ainsi, vous pourrez personnaliser votre offre pour chacun d’entre eux, et répondre de manière plus efficace à leurs besoins.

Pourquoi faire un CRM ?

Le système du CRM va vous permettre de vous situer par rapport à votre clientèle. Approfondir la relation que celui-ci a avec votre boutique en ligne ou votre commerce en général. En plus de ça, vous pouvez également créer des rubriques personnalises pour tout votre environnement.

Faire une fiche persona client, une fiche fournisseur, ou meme une fiche employé. Établir une bonne relation avec votre environnement vous donne plus d’emprise sur celui-ci. Une fois que cela sera fait, vous serez en mesure de mieux comprendre ce qui se passe, et pourquoi ça se passe.

Votre CRM vous fournira les informations nécessaires pour monter votre stratégie marketing et l’évaluer. Ce suivi fourni et constant sera la source pour acquérir des clients fidèles.

Enfin, centraliser les données clients sur votre CRM vous permet d’avoir un tableau de bord statique pour vos études de marché. Vous pourrez personnaliser votre interaction clientèle, les statuts clients, ses préférences produits, et les problèmes que rencontrés.

Les fonctionnalités et avantages de votre stratégie

avantage d'un CRM

Le CRM donne d’innombrable avantages, et pas seulement en terme marketing, ou comme outil de vente et de rentabilité. Il est utile à tout un tas de services de votre entreprise. Le service des RH ressources humaines), l’approvisionnement, la gestion de tous vos partenaires, et même le service client.

Quelques fonctionnalités

Votre CRM peut donc service pour :

Le processus de vente peut être amélioré : votre service de vente pourra avoir accès à des informations fiables, et actualisées sur votre clientèle. Les objectifs pourront donc être optimisés et adaptés à chaque part de marché. Les performances  des équipes, des campagnes marketing, et de vos produits pourront donc mieux être visées.

Le service client peut devenir interactif : il subsiste souvent le problème de l’agent spécifique dans un service. Pour le cas du service client, un client peu tellement avoir à la bonne un membre de l’équipe, qu’il décide ne parler qu’à lui. Cette situation peut très vite devenir gênante si cet agent spécifique venait à être indisponible. Pour pallier à ça, votre CRM pourra rapidement donner les informations clés à toute votre équipe afin de reprendre n’importe quel dossier.

Le service marketing peut opter pour le CRM pour améliorer leurs prévisions : Étant donné des détails clients disposé dans cette stratégie, il sera plus aisé de faire le tri des informations. Une fois faites, lancer une campagne marketing deviendra plus aisé. Avoir connaissance des besoins, et des préférences de sa clientèle est un atout majeur. Vous pouvez aussi y rajouter les données des réseaux sociaux de vos clients. Ainsi, construire un profil persona toujours plus précis.

Quelques avantages

Comme avantages, nous pouvons avoir :

  • Augmentation de votre propre productivité et de celle de votre équipe
  • Augmenter la précision de vos campagnes marketing
  • La gestion accrue de vos contacts clients
  • Gestion optimisée de vos ventes
  • Rendre vos rapports d’activités plus précis et pertinents
  • Augmenter votre taux de fidélisation client
  • Avoir un meilleur retour marketing
  • Faciliter l’amélioration de vos produits et services

En définitive, le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie marketing d’entreprise pour augmenter votre compatibilité avec vos clients. Il est très important car il vous permettra de mieux vous situer dans votre environnement de marché. Cette stratégie toute tous les aspects de votre entreprise et booste l’ensemble.

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