Opportunités

CRÉER SON PROPRE CENTRE D’APPEL (CALL CENTER)

Un centre d’appel est le point central où se font les communications par de l’entreprise. En tant qu’entreprise, en tant que freelance, vous aurez souvent besoin de réceptionner des appels dans le cadre de votre travail. Pour se faire, certains choisissent délibérément de confier cette tâche à un tiers. Nous retrouvons donc des entreprises qui se sont spécialisées dans cette branche d’échanges téléphonique.

C’est quoi un centre d’appel ?

C’est le lieu où est gérée la communication par appel de l’entreprise. Il peut servir à la prospection, la vente, ou simplement maintenir la relation client. Pour se faire, nous retrouverons donc divers opérateurs assis au centre. Ils pourront recevoir et passer des coups de fils selon les besoins. Les travailleurs devront être capables de recevoir les appels, répondre, minimiser l’attente client tout en résolvant les problèmes posés. Il faut donc une palette de capacités pour être compétent. Non seulement, le avoir faire prime, mais la place à l’erreur et au doute est minime voire inexistant.

Les agents de bureau effectuent de tâches en apparence simple comme l’accueil du client, sa gestion, et les facturations. Cependant, nous retrouvons de plus en plus de fonctions rattachées aujourd’hui à ce poste. En effet, il s’agit maintenant de faire également des démarches commerciales aux clients. La soumission de nouvelles offres et produits au client ramène de plus en plus cette branche vers le commercial. Avec l’évolution technologique, nous voyons donc une évolution du métier pour rassembler de plus en plus de domaines d’expertise.

Choses à savoir pour créer son centre d’appel

Tout d’abord créer son propre centre d’appel n’est pas quelque chose de bien compliqué. Cependant comme pour toute activité dans laquelle vous voulez vous lancer, il faut d’abord bien y réfléchir. Vous ne vous lèverez pas sur un coup de tête pour ça en espérant que cela va marcher sans effort.

Objectif

La plate-forme d’appel a pour objectif d’humaniser l’entreprise aux yeux du client. Créer un climat de confiance et de rassurer tout le monde. Les agents sont présents pour faire passer le message de la marque à son environnement et rapporter les interactions. La bonne relation client doit être maintenue en toute circonstance.

Par la présente, le centre se concentre donc sur un élément essentiel du quotidien : le dialogue. Les échanges par téléphone peuvent être plus ou moins loin mais doivent rester courtois. L’agent au bout du fils représente la marque dans chacun de ses mots, dans chacune de ses phrases. Les appels qu’ils soient entrants ou sortants sont d’une importance capitale. Ils doivent refléter à chaque instant la stratégie de télémarketing de l’entreprise. Que ce soit en l’état passif d’appel reçu ou en celui actif d’appel passé, les télémarketers doivent être impeccables. La gestion du flux d’informations doit être aussi fluide que possible aussi bien dans la réception de requêtes que dans l’émission de propositions.

Les actions qui s’appliquent donc dans le call center sont dictées par une réelle stratégie qui s’accentue avec le temps. Il est important de parfaitement cerner les rôles de tout un chacun dans la branche de métier. Et cela passe par la clarification de si le call est pour la banche marketing ou pour celle du commerciale.

Les centres d’appel d’aujourd’hui

Le contexte des calls center a rapidement changé ces dernières années avec l’évolution technologique. Les techniques de communication, d’information se sont retrouvées chamboulées du tout au tout. Les centres ont donc dû s’adapter à cette nouvelle situation.

Une plateforme d’appel regroupe donc l’assemblage plus que complexe de ressources humaines (RH) ; d’outils métiers, et de technologie de communication. Tout ceci pour faciliter la communication dans la boité et avec les clients. La dites communication restant toujours aussi simple que possible afin que n’importe qui puisse s’y retrouver. Nous avons donc les canaux classiques que sont les appels, les e-mails, les sms, et les chats. Du niveau technologique, nous pouvons aussi rajouter l’internet en général, le développement de systèmes de prise en charge automatique. Il existe même déjà des développeurs d’IA (intelligence artificielle), qui travaillent sur des projets d’assistance entièrement virtuelle.

La relation client

Bien que le métier ait grandement évolué et changé au fil des ans, les missions centrales sont restées les mêmes. Informer et accompagner le client avant, pendant et après le processus d’achat est la thématique centrale. Initialement juste un appui à la force de vente, le centre d’appel est maintenant à une toute autre échelle de missions.

Construire sa relation agent/client

En ce qui concerne la période avant la vente, elle est déjà fournie. Le centre se charge d’être un assistant commercial, de prospecter les potentiels clients, et de prendre les rendez-vous. En effet, il faut outiller le client à prendre la décision de vous choisir vous et votre produit. Pour cela une présentation bien claire et facile à comprendre est nécessaire. Il ne suffit cependant pas de réciter un texte, mais bien de comprendre et d’être en mesure de l’expliquer. Il est donc important de soit même connaître le sujet à aborder avec la clientèle.

Ensuite vient la vente/achat proprement dite. Ici nous parlons de la conclusion des contrats de vente, les ventes additionnelles, et même du suivi des règlements. En effet, après avoir expliqué le produit au client ou après avoir noté sa demande, ce n’est pas la fin. Il faut encore résoudre le cas échéant. Proposer des solutions s’il y’en a, le rassurer, le faire patienter, et même lui glisser une suggestion d’achat. Parler avec la clientèle, déterminer sa préoccupation, l’inciter et finir sur un client heureux de vous avoir contacté, c’est tout.

Enfin, on va parler du suivi de la relation client. Il faut prendre des nouvelles du client après coup. Savoir si le produit a plu est essentiel. Obtenir les retours d’utilisation, les impressions, et les avis de vos utilisateurs. Vous pourrez toujours les rappeler plus tard pour obtenir des statistiques claires. C’est ici que tout se joue pour la fidélisation client. Hors mis le fait que votre service soit le meilleur ou pas, le client doit se sentir à son aise. Si c’est le cas, il vous recontactera, et pourra même vous recommander.

La fidélisation de la clientèle est la finalité même de la notion d’assistance après-vente.

Le centre d’appel et le freelance

Les formations sont multiples pour soit devenir même d’un centre d’appel, soit ouvrir son propre centre. Tout comme tous les domaines du freelance, il suffit d’avoir l’expertise nécessaire pour se lancer. Formez-vous, informez-vous, et débutez sur une plateforme adéquate pour débutants. Le call center est un atout redoutable pour toute entreprise digne de ce nom. Elles n’ont cependant pas toutes envie d’ouvrir une branche dédié et font naturellement appel à des indépendants pour faire le boulot. Vous pourrez accélérer de manière considérable la progression de n’importe quelle entité avec juste un appel passé ou reçu.

Cela ne nécessite pas tellement de compétences préalables. Une fois formé, vous mettez un budget communication sur votre initiative et le tour est joué. Bien sûr, choisir un domaine précis de télémarketing est toujours préférable. Il ne suffit pas de vouloir ouvrir un centre, mais il faut aussi vouloir le rendre fonctionnel.

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